"No lo están haciendo solo por obligación normativa. Aunque desde luego celebramos que exista un marco legal que impulse estos avances, las entidades bancarias llevan años trabajando en accesibilidad por auténtica convicción. Porque forma parte de su propósito: garantizar que todos los clientes, sin excepción, puedan acceder en igualdad de condiciones a los servicios financieros."
En un contexto europeo marcado por la entrada en vigor, el próximo 28 de junio, de la European Accessibility Act (EAA), la Fundación ONCE, el European Accessibility Resource Centre – AccessibleEU y la Federación Bancaria Europea (EBF) organizan un evento clave el 1 de julio en Bruselas para analizar cómo el sector financiero puede adaptarse a este nuevo marco legal que impulsa la accesibilidad digital.
Para conocer más sobre los objetivos de este encuentro y el papel que están jugando instituciones pioneras en el impulso de la inclusión financiera, hablamos con Jesús Hernández Galán, Director del European Accessibility Resource Centre y Director de Accesibilidad e Innovación en Fundación ONCE, y con María Abascal, Presidenta del Comité Ejecutivo de la EBF y Directora General de la Asociación Española de Banca (AEB). Ambos lideran esta iniciativa conjunta que busca dar respuesta a los retos del sector bancario en materia de accesibilidad, ofreciendo soluciones concretas para mejorar la experiencia de millones de ciudadanos europeos con discapacidad y personas mayores.
¿Qué motivaciones llevaron a organizar este evento conjunto en Bruselas sobre accesibilidad bancaria y la European Accessibility Act?
(JESÚS) Nuestra motivación se basa principalmente en que muchos ciudadanos tienen dificultades para acceder a los servicios bancarios por razones de accesibilidad y en que la Ley Europea de Accesibilidad hace mención expresa a que los servicios bancarios sean accesibles. Sabemos que algunas entidades financieras llevan años preocupadas por mejorar su accesibilidad, pero otras muchas tienen aún bastante camino por recorrer. Por este motivo, consideramos que este evento ayudará a compartir conocimiento en materia de accesibilidad, aportando claves para que las entidades puedan ajustarse a los requerimientos legales a la mayor brevedad posible.
¿Qué aspectos diferenciales ofrecerá esta jornada frente a otras iniciativas similares en el ámbito financiero?
(MARIA) Es la primera vez que, en el marco de la Federación Bancaria Europea (EBF, por sus siglas en ingles) y en colaboración con el Centro Europeo de Accesibilidad (AccessibleEU), se abordan de forma conjunta cuestiones tan cruciales para el sector como la accesibilidad de los clientes a los servicios bancarios. Lo hacemos con una visión integrada, específicamente enfocada al ámbito bancario y en clave europea, en línea con lo establecido por la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo, que marca los requisitos de accesibilidad para productos y servicios. Esta iniciativa representa un paso significativo hacia un sistema financiero más inclusivo y accesible para todos.
El sector bancario ha sido siempre punta de lanza en accesibilidad, así, desde EBF, estamos encantados de poder celebrar este evento y esperamos sea fuente de energía e inspirador para otros sectores.
¿Qué implicaciones tiene la European Accessibility Act para el sector financiero a partir del 28 de junio?
(JESÚS) Realmente tiene muchas implicaciones, ya que, por ejemplo, los cajeros automáticos, tanto el hardware, como la operativa, deberán ser accesibles para todas las personas con discapacidad. También otros servicios altamente empleados por los clientes, como son los sitios web y las aplicaciones móviles, así como los documentos digitales orientados a la contratación de productos financieros. Asimismo hay muchas personas, especialmente personas mayores que tienen dificultades para utilizar canales digitales.
¿Cuáles son los principales retos que enfrentan hoy los bancos para cumplir con estos nuevos requerimientos?
(MARIA) Uno de los principales retos que enfrentan hoy los bancos es la adaptación integral de sus procesos, canales y tecnologías a la entrada en vigor de la citada Directiva. Esto abarca desde la adecuación física de espacios, la accesibilidad de cajeros y terminales de autoservicio, hasta la atención al cliente, la comunicación accesible y, por supuesto, la accesibilidad digital en páginas web, aplicaciones móviles, productos y servicios financieros.
Además —y aunque no se menciona de forma directa en la Directiva— es fundamental seguir avanzando también en la formación y sensibilización de los empleados, que es clave para garantizar una atención verdaderamente inclusiva.
Es importante tener en cuenta que no todas las entidades parten del mismo punto ni disponen de los mismos recursos. Sin embargo, lo que sí es común a todas ellas es el compromiso real con esta transformación. Sabemos que todo el sector está recorriendo el camino de la mejora en estos ámbitos.
No lo están haciendo solo por obligación normativa. Aunque desde luego celebramos que exista un marco legal que impulse estos avances, las entidades bancarias llevan años trabajando en accesibilidad por auténtica convicción. Porque forma parte de su propósito: garantizar que todos los clientes, sin excepción, puedan acceder en igualdad de condiciones a los servicios financieros.
La plena accesibilidad es una oportunidad para construir una banca más inclusiva, más próxima y más útil para toda la sociedad.
Maria AbascalPresidenta del Comité Ejecutivo de la EBF y Directora General de la Asociación Española de Banca (AEB)
Sobre el European Accessibility Resource Centre (AccessibleEU)
Jesús, ¿podría explicarnos brevemente qué es el European Accessibility Resource Centre y qué papel juega en la implementación de la EAA?
(JESÚS) AccessibleEU es una de las iniciativas emblemáticas propuestas por la Estrategia de la Comisión Europea para los Derechos de las Personas con Discapacidad 2021-2030. En esencia, es un centro de recursos sobre accesibilidad que trabaja en áreas como el entorno construido, el transporte y las tecnologías de la información y la comunicación para garantizar la participación de todos los ciudadanos en todos los ámbitos de la vida en igualdad de condiciones. Desde este centro ayudamos a los países miembros de la Unión Europea a adquirir conocimientos sobre accesibilidad.
¿Qué tipo de apoyo práctico ofrece AccessibleEU a entidades financieras que buscan mejorar su accesibilidad?
(JESÚS) Desde AccessibleEU desarrollamos casi un centenar de eventos sobre accesibilidad al año por toda Europa. Gran parte de estos eventos resultan de utilidad para las entidades financieras, ya que abordan diferentes perspectivas de la accesibilidad: tecnología, entorno construido, accesibilidad cognitiva, etc. Además, desarrollamos guías y estudios cuyos contenidos son igualmente útiles: por ejemplo, un estudio orientado a emplear la inteligencia artificial para potenciar la accesibilidad o una guía práctica para comprender los requerimientos asociados a la Ley Europea de Accesibilidad. También contamos con una biblioteca digital que contiene publicaciones relevantes sobre accesibilidad y con una comunidad de práctica online donde cualquier persona interesada en accesibilidad puede intercambiar conocimientos en esta materia.
¿Cómo está contribuyendo la recopilación de buenas prácticas por parte de AccessibleEU a la transformación del sector?
(JESÚS) Está ayudando notablemente, ya que cuando una entidad quiere dar sus primeros pasos en materia de accesibilidad, no parte de cero. Es decir, cuenta con un centro de recursos en accesibilidad que le permite acceder a fuentes relevantes y a una descripción de buenas prácticas desarrolladas por entidades que ya han recorrido parte del camino.
"Desde AccessibleEU desarrollamos casi un centenar de eventos sobre accesibilidad al año por toda Europa. Gran parte de estos eventos resultan de utilidad para las entidades financieras, ya que abordan diferentes perspectivas de la accesibilidad: tecnología, entorno construido, accesibilidad cognitiva, etc. Además, desarrollamos guías y estudios cuyos contenidos son igualmente útiles: por ejemplo, un estudio orientado a emplear la inteligencia artificial para potenciar la accesibilidad o una guía práctica para comprender los requerimientos asociados a la Ley Europea de Accesibilidad. También contamos con una biblioteca digital que contiene publicaciones relevantes sobre accesibilidad y con una comunidad de práctica online donde cualquier persona interesada en accesibilidad puede intercambiar conocimientos en esta materia."
Jesús Hernández GalánDirector del European Accessibility Resource Centre y Director de Accesibilidad e Innovación de la Fundación ONCE
Sobre innovación y futuro
María, desde la perspectiva de la EBF y la AEB, ¿qué avances se han logrado en los últimos años en accesibilidad financiera?
(MARIA) Muchos han sido los cambios que la banca ha llevado a cabo en los últimos años para mejorar la accesibilidad de sus servicios. Aunque el grado de avance puede variar en función de cada entidad, del país en el que opera o de las características de su público, lo cierto es que todos los bancos han dado pasos de gigante en este ámbito. El compromiso con la inclusión es hoy un eje común en todo el sector financiero europeo.
El sector lo aborda como una necesidad real para garantizar el acceso a los servicios bancarios por parte de todos los clientes. Es una responsabilidad, tanto individual de cada entidad como colectiva del sector, que forma parte del compromiso social que siempre ha tenido la banca.
Este convencimiento profundo es el motor del gran esfuerzo de transformación que las entidades han venido realizando en los últimos años, y que continuará en el futuro cercano. Pero, además, es lo que impulsará que la banca siga adaptándose de forma continua a las nuevas necesidades que vayan surgiendo.
Hoy en día contamos con una banca mucho más cercana a la sociedad, en contacto permanente con sus clientes, que escucha activamente y orienta buena parte de sus recursos a mejorar cada día. Porque una banca que escucha es una banca que evoluciona, y ese es precisamente el camino que estamos recorriendo.
En términos generales, los avances más significativos en materia de accesibilidad financiera en el entorno europeo incluyen, por ejemplo, la progresiva adaptación de cajeros automáticos para facilitar su uso por parte de personas con discapacidad, la eliminación de barreras físicas en los accesos a las oficinas bancarias, la mejora en la accesibilidad digital a través de la adaptación de páginas web y aplicaciones móviles, así como una mayor inversión en la formación del personal para ofrecer una atención más inclusiva.
Por su parte, en el ámbito español, cabe destacar como iniciativa relevante el protocolo de colaboración suscrito en julio de 2023 entre las asociaciones del sector bancario, el Banco de España y la Fiscalía General del Estado. Este acuerdo tiene como objetivo garantizar la autonomía de las personas con discapacidad en su relación con los servicios y productos bancarios, de conformidad con los principios establecidos por la Ley 8/2021. El protocolo contempla, entre otras medidas, el uso de lenguaje accesible y el impulso de adaptaciones que permitan a estas personas operar por sí mismas, reforzando el enfoque de respeto a su capacidad jurídica y su derecho a decidir de forma autónoma.
¿Qué rol juegan las tecnologías emergentes en hacer más accesibles los servicios bancarios digitales?
(MARIA) Las tecnologías emergentes juegan un papel fundamental en el avance hacia una banca plenamente accesible. Son una herramienta clave no solo para garantizar que los servicios financieros cumplan con criterios de accesibilidad, sino también para adaptarlos a las necesidades particulares de cada cliente. La innovación tecnológica permite ofrecer experiencias más personalizadas, intuitivas y eficaces, capaces de responder a un entorno cada vez más digital y exigente.
Gracias a estos avances, es posible diseñar soluciones que faciliten el acceso a los servicios bancarios a todo tipo de personas, incluidas aquellas con discapacidad o con menor familiaridad con los canales digitales.
Pero la tecnología, por sí sola, no es suficiente. Es igualmente esencial acompañar a los clientes en este proceso, ofreciéndoles la formación, el conocimiento y los recursos necesarios para que puedan utilizar con confianza y autonomía todas las herramientas disponibles. Solo así se logra una inclusión digital efectiva y sostenible.
¿Cómo visualizan el futuro de la inclusión financiera en Europa? ¿Cuáles son los próximos pasos tras el evento del 1 de julio?
(JESÚS) Nuestro deseo es que los servicios financieros sean accesibles para todas las personas y por ello, con la ayuda de AccessibleEU y el trabajo conjunto de todos los stakeholders de la cadena de valor de los servicios financieros lo alcanzaremos en un futuro próximo. Consideramos que este evento y la actividad desarrollada por AccessibleEU puede contribuir a que las entidades financieras avancen más rápido, ya que en el evento podrán conocer de primera mano, por ejemplo, las necesidades de los colectivos de personas con discapacidad o las buenas prácticas que ya han aplicado algunas entidades bancarias.
(MARIA) La inclusión financiera es un proceso continuo; no tiene una meta final ni fechas límite cerradas. Ni el evento de EBF sobre accesibilidad del 1 de julio ni la entrada en vigor de la Directiva suponen un punto de llegada, sino un hito más en un recorrido que debe seguir avanzando y adaptándose con el tiempo.
El futuro de la inclusión financiera en Europa se construye a partir de un contacto constante con la sociedad, escuchando activamente a los clientes y entendiendo que sus necesidades cambian. Solo así podremos seguir adaptando los servicios bancarios para que sean útiles, accesibles y relevantes para todos.
Y cuando hablamos de inclusión, hablamos de todas las personas: personas con discapacidad, por supuesto, pero también mayores, jóvenes que puedan resultar vulnerables a riesgos relacionados con la falta de ciberseguridad, personas que viven en zonas rurales o que enfrentan barreras digitales. La clave está en ofrecer respuestas diversas a realidades diversas.
En este diálogo permanente con la sociedad, la colaboración es esencial. Como hemos venido haciendo hasta ahora, seguiremos trabajando con organizaciones como el European Accessibility Resource Centre (AccessibleEU), con organismos públicos como el Parlamento Europeo y la Comisión Europea, y con cualquier grupo de interés que represente a colectivos con necesidades específicas. Mediante esta cooperación real y continua podremos construir una banca más inclusiva, moderna y centrada en las personas.
AQUÍ encontrará más información sobre el evento.
Autores
Jesús Hernández Galán
Director del European Accessibility Resource Centre y Director de Accesibilidad e Innovación de la Fundación ONCE
María Abascal
Presidenta del Comité Ejecutivo de la EBF y Directora General de la Asociación Española de Banca (AEB)
