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La banca digital para los clientes no residentes en Luxemburgo y las nuevas generaciones
Temáticas: Banca Digital
El sector bancario se enfrenta al gran desafío de ofrecer a sus clientes servicios integrales y personalizados a través de la mejor experiencia digital. La complejidad radica en que, en este mundo global e interconectado, quienes impulsan este cambio son las nuevas generaciones, caracterizadas por ser consumidores altamente exigentes en sus demandas.
Los directores de los bancos españoles con presencia en Luxemburgo comparten su visión con un enfoque transfronterizo acerca de las nuevas tendencias que afectan al sector de la banca privada.
“La crisis sanitaria y económica causada por el COVID19 no sólo ha producido cambios en nuestros hábitos y rutinas, sino que va a transformar la forma de desarrollar algunos modelos de negocio, así como la manera en la que nos relacionamos con nuestros clientes.
En el Grupo Bankinter, la innovación está en nuestro ADN, factor que en estos tiempos nos ha sido de mucha utilidad, teniendo en cuenta que la banca en España es la segunda más digitalizada del mundo. A lo largo de las últimas décadas, Bankinter ha marcado varios hitos en este ámbito, desde el comienzo de la banca electrónica, en la que fue pionero, hasta el lanzamiento del primer roboadvisor del sector bancario en el mercado español, pasando por la primera hipoteca 100% digital, entre otros.
En Luxemburgo, la evolución de la digitalización ha sido diferente. En este sentido, considero que el mercado luxemburgués de Banca Privada todavía tiene mucho camino por recorrer y Bankinter puede ayudar a su crecimiento. En el último año, hemos implantado numerosas iniciativas para acercarnos a los clientes sorteando las especiales circunstancias de 2020, como la firma digital o la sustitución de las reuniones presenciales y los viajes por videoconferencias, alternativas que han dado buenos resultados. Para adaptarnos e ir más allá, en Bankinter Luxemburgo hemos dedicado una parte importante del presupuesto de inversión a reforzar la tecnología y nuestra intención es perseverar en ello, hibridando lo digital con el contacto presencial, que es clave en la relación con el cliente.
Qué duda cabe que la pandemia ha revolucionado también los medios de pago, potenciando el pago por móvil y restringiendo el uso de efectivo, una tendencia ya imparable. En ese negocio de los medios de pago, los bancos afrontamos la competencia de las Fintech y las Bigtech que, en mi opinión, no debemos percibir como una amenaza, sino como un revulsivo para aprender y evolucionar en cuestiones como la experiencia de usuario. Porque la banca, y más la banca privada, siempre será un negocio especializado capaz de ofrecer soluciones financieras totalmente personalizadas, un valor añadido difícilmente sustituible».
“La situación actual ha provocado que los clientes de banca patrimonial y privada prioricen la gestión de sus patrimonios en diferentes jurisdicciones. Para facilitar la transaccionalidad a este tipo de clientes, las entidades financieras se ven abocadas a adaptar sus procesos de on boarding de clientes, operativos y de organización.
A modo de ejemplo, los bancos suizos, paradigma de la banca patrimonial, parecen estar relativamente avanzados en lo que a servicios ofrecidos a través de banca digital se refiere, en comparación con otros bancos homólogos europeos. Suiza es un país conocido por la presencia de importantes patrimonios mundiales. Este tipo de banca, que en principio se basa en la estrecha relación entre el cliente y su banquero, parece ser consciente del valor añadido de los avances tecnológicos a nuestra industria.
A lo anterior se podría añadir la influencia de las nuevas generaciones, nuestros clientes del futuro. “La pandemia ha demostrado que la banca digital es esencial para consumidores de todas las edades y para así gestionar sus finanzas” Allison Beer, Head of Digital – Chase. Milenials y generación Z son los dos grupos generacionales que más utilizan las aplicaciones de banca digital. Un estudio muestra que, a día de hoy, el 99% de la generación Z y el 98% de los milenials utilizan estas aplicaciones. Generación X y Boomers utilizan dicho tipo de aplicaciones algo menos, 86,5% y 69,5%, respectivamente (Fuente CNBC).
La forma en la cual los banqueros del futuro interactúen y operen con las nuevas tecnologías, lo que los clientes digitales actuales y futuros esperan de sus banqueros y cómo la tecnología pudiera afianzar la lealtad de los clientes, son aspectos a considerar desde ahora. Estos son nuestros clientes del futuro y donde se deben focalizar todos los esfuerzos de la industria en lo que a digitalización e innovación se refiere.“
“CaixaBank Banca Privada, en línea con el Plan Estratégico de la entidad, desarrolla desde hace años su modelo de atención omnicanal denominado “Human Technology”, que aúna la experiencia y know-how de los gestores de Banca Privada, con las ventajas que brindan las nuevas tecnologías para ofrecer la mejor experiencia de cliente.
En el caso de Luxemburgo nuestros clientes se benefician de un equipo de profesionales dedicados en exclusiva que trabaja de forma conjunta con su gestor local, reforzado con una plataforma tecnológica que permite la interacción de ambos entornos.
Para nosotros la necesidad de mantener la relación personal entre cliente y entidad en los servicios financieros siempre será primordial. Tenemos que entender que las nuevas generaciones no consideran la tecnología como una herramienta para hacer mejor sus tareas, sino como algo que está presente en todos los aspectos de su vida y que está patente en su forma de relacionarse con personas, empresas e instituciones. Y esperarán que los bancos sean capaces también de responder a este estilo. Los bancos más exitosos serán los que mejor escuchen a sus clientes y se anticipen a sus necesidades en cualquier lugar y en cualquier momento.”